汽車觀察：以終為始始終如一奧迪售后讓人放心在哪

商務部等9部門于今年10月中旬，聯合發布《關于推動汽車后市場高質量發展的指導意見》，明確了汽車后市場發展的總體目標和主要任務，旨在促進汽車后市場規模穩步增長，市場結構不斷優化等。這是我國首次發布專門關于汽車后市場的文件，對其發展具有指導意義。中國汽車工業協會副總工程師許海東表示，隨著我國汽車保有量的增長，汽車后市場的容量越來越大，服務領域越來越廣，成為拉動消費的重要一環，需要建立成熟的后市場體系。

作為汽車產業鏈的重要一環，汽車售后使用過程中的各種服務，正逐漸從傳統的保養、維修，衍生至二手車、汽車美容，汽車金融等多個領域。在電動化、智能化的產業浪潮變革中，在社會資本裹挾著新勢力涌入汽車行業，大談特談新模式、輕資產時，如何讓消費者安心、放心，如何回歸汽車產業的初心、本心，才是亟待討論的關鍵之所在。

一汽奧迪服務產品在設計初衷，就堅持lsquo;以用戶為中心rsquo;，通過描繪用戶精準畫像，挖掘差異化個性化需求，為用戶量身打造多維度產品，一汽奧迪銷售有限責任公司副總經理王國慶表示，以奧迪原廠備件、奧迪專業服務的雙重保證，為用戶帶來奧迪專業水準的服務，這是品牌自營的核心競爭力。

以終為始 卓middot;悅服務緊跟用戶需求

中國汽車歷時70載，正經歷著從無到有從有及強的歷史性轉變。當前，乘用車市場整體從增量市場向存量市場轉變，伴隨著新能源大潮的奔涌而來，汽車產業的固有格局正在發生改變。對于汽車售后市場而言，也已經從以車為中心轉變到以人為中心。

隨著國內汽車保有量不斷增長，為汽車后市場發展提供充足動力，在傳統的4S店售后模式之外，近年來也不斷涌現出線上+線下的連鎖新品牌，但整體來看，我國汽車后市場仍處于比較分散、服務標準尚在摸索、產業效率提升緩慢的階段，急需通過集約化、規范化的行業整合，來滿足不斷升級的消費需求。從1988年至今，作為最早進入中國市場的高檔汽車品牌，在與中國消費者共同成長的35年時間里，一汽奧迪深刻洞悉中國消費者的需求，始終為用戶提供放心滿意的產品和專業水準的服務。

深耕中國市場35載，憑借完善的銷售和服務體系，龐大的客戶基盤已成為一汽奧迪的寶貴財富，如何以用戶為中心，順應用戶的喜好和需求，以提供更優質的服務、產品就顯得尤為關鍵。一汽奧迪西部區區域服務總監王慧勇直言，誰能全方位滿足客戶體驗需求，誰就能夠把握住客戶流量。

奧迪lsquo;卓middot;悅rsquo;服務是每一個奧迪服務人一直以來所踐行的服務理念，也是我們的工作目標，據王國慶介紹，卓代表的是一汽奧迪專業的能力，細致的態度，悅是令消費者滿意的產品，愉悅的體驗。通過調研我們也了解到，用戶已經不僅僅滿足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的體驗感受，并逐漸衍生出個性化、數字化、尊貴等服務需求。王國慶強調，將被動服務變為主動服務，讓用戶從滿意到驚喜是我們的奮斗目標。

此外，為了滿足不同用戶的個性化需求，東部區引導經銷商針對自身基盤用戶進行分級管理，根據RFM模型通過回廠頻次、價值貢獻、粘性等維度建立用戶標簽，進行分級管理，為不同類型用戶開發不同的客戶權益及專屬的接待流程。

創新求變 四大關鍵轉型賦能優質服務

只有不斷創新，不斷與時俱進，才能走在時代前端，做市場的引領者。作為豪華車銷售服務體系開創者的一汽奧迪，同樣深諳此理。2023年，在一汽-大眾的篤行之年，一汽奧迪的售后服務也在創新求變，持續聚焦以用戶為中心的運營轉型、前瞻性布局的業務轉型、數字化體系重構的管理轉型、精英人才培養的團隊轉型等四大關鍵轉型，賦能優質服務。

談及一汽奧迪區域的售后服務如何踐行轉型，據一汽奧迪銷售有限責任公司東南區區域總經理趙龍介紹，東南區作為全國豪華車市場競爭最為激烈的地區之一，一直走在創新求變及持續轉型的最前沿。

在數字化方面，通過tableau、QBI等數字化工具不斷優化業務報表，同時以抖音培訓等方式為經銷商數字化營銷賦能，在酒香也怕巷子深的時代努力宣傳奧迪的服務產品、環境設施以及技術標準，趙龍表示，在人才培養方面，積極嘗試內部輪崗及一人多崗，通過多維度業務鍛煉，快速提高精英人才業務深度和廣度，樹立全局意識，為未來走上管理崗位打好業務基礎。

作為產值規模位列東南大區前茅的經銷商，浙江奧通汽車有限公司深入落實20公里免費取送車、延時服務至20點、質享8小時鈑噴快修、悅享60分鐘快保四大服務承諾，借助各種營銷資源，提升用戶忠誠度及回廠頻率。

據了解，由于9省1市地區差異較大，不同地區用戶消費習慣不同，西部區因地制宜開展售后服務業務。從今年3月開始，西部區服務業務聚焦用戶維系、用戶招攬、用戶體驗和渠道管理4大類型的基礎上形成了服務業務工作框架，并將總部的 52個重點項目貫穿其中作為重要支撐。據介紹，西部區售后總收入同比2022年提升11%，用戶滿意度也較高，用戶滿意度NPS第三季度得分在全國名列前茅。

持之以恒，久久為功。奧迪在取得用戶信賴的同時，也得到了行業的高度認可。截至2023年，奧迪品牌已連續11年獲得J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究豪華車品牌冠軍。對奧迪多年來持續提升客戶體驗的創新與努力而言，這是一種肯定和激勵。

與時俱進 深耕新能源汽車藍海

據公安部統計，截至2023年9月底，我國新能源汽車保有量達1821萬輛，占汽車總量的5.5%，預計今年新能源汽車將突破2000萬輛。近年來，我國新能源汽車產銷兩旺，市場炙手可熱，關于新能源汽車的售后服務成為新藍海。對于新能源賽道全面加速的一汽奧迪來說，同樣如是。奧迪服務重點在四方面進行了布局，分別是數字化服務體驗提升、差異化服務能力構建、新服務產品拓展和新能源用戶運營能力提升。數字化服務體驗方面重點在于打造全流程數字化服務體驗和服務前置能力。差異化服務能力構建重點從人員、產品、服務、技術和環境五方面發力，構建品牌護城河。新服務產品則重點拓展后裝、文創、服務訂閱和專屬服務四大類型產品。新能源用戶運營能力將從用戶維系、權益促活和粘性產品三部分進行提升。在此背景下，一汽奧迪可謂與時俱進，適時推出針對新能源汽車的售后服務，滿足消費者需求。

今年9月底，電動汽車百人會主辦的首屆全球汽車新生態發展大會上，中國汽車維修行業協會會長張延華表示，對汽車后市場而言，新能源帶來的機遇和挑戰并存，特別要看到電動汽車與燃油車相比，其結構和技術都發生了根本性的改變，將對汽車維修保養市場產生廣泛影響。

我國汽車總體的售后服務在汽車產業全生命周期中的比重較低，僅占12%左右，新能源汽車更低，占比不到1%，嚴重滯后于制造業的發展，一定程度上影響了產業的持續發展。中國消費品質量安全促進會副理事長嚴馮敏表示，數字化售后服務是適應新能源汽車網聯化智能共享的特點，滿足消費者售后服務體驗個性化、便捷化、線上線下一致性需求的新業態，在提升服務效能、重塑新能源汽車價值鏈方面發揮著關鍵性作用。

隨著新能源車滲透率的不斷提高，未來新能源車在售后服務中比例將逐步增加；伴隨而來的是客戶除了對目前傳統的汽車日常檢查保養和故障維修外，也會對整個用車周期內的用車生活和體驗更加關注。面對變局，一汽奧迪也進行了新能源車的服務體系能力打造，包括服務人員的培訓，硬件的更新等等，保障奧迪新能源車的日常便捷維修服務。

此外，一汽奧迪針對新能源汽車，也在強化車輛電池電機養護、車輛電器、電子、車聯網相關功能的升級及故障的消除、定期的車輛安全診斷的需求，進而在服務端車輛電子電器診斷、車聯網技術故障的診斷能力將會成為服務接待人員、車間維修技師的基礎能力要求，因此面向未來，區域將重視體系內服務人員新技術、新應用知識儲備及能力的培養、培訓。

隨著近十年中國經濟的發展，汽車保有量不斷突破新高，汽車后市場這塊蛋糕的競爭也越來越激烈。激烈競爭之下，一汽奧迪憑借完善的銷售和服務體系，秉承以終為始、始終如一的初心，將細節做到完美，用專業的原裝備件質量確保每一次售后服務的品質，以創新引領前瞻布局滿足消費者的需求。而這，也正是奧迪售后讓人放心的秘訣所在。