AI賦能酒店場(chǎng)景：從機(jī)械響應(yīng)到“預(yù)判式”服務(wù)

近日，由輝驛科技主辦、云跡科技受邀支持的酒店數(shù)字化(輝驛)實(shí)踐基地揭牌儀式舉行，此次活動(dòng)旨在共同探討AI技術(shù)如何為酒店服務(wù)帶來(lái)效率與體驗(yàn)的雙重提升，并展望其在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展前景。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)理事長(zhǎng)張興國(guó)說(shuō)，中國(guó)的人工智能產(chǎn)業(yè)在應(yīng)用層面上基本沒(méi)有太大的技術(shù)問(wèn)題，行業(yè)因?yàn)橛蓄^部企業(yè)的緊密合作，做各種各樣的推廣和產(chǎn)品升級(jí)，再加上整個(gè)行業(yè)的擁抱和消費(fèi)者的配合，所以中國(guó)酒店數(shù)字化的效果就特別明顯。

但張興國(guó)也提到，中國(guó)酒店業(yè)目前存在“數(shù)字化體驗(yàn)倒掛”現(xiàn)象，即中低端酒店在快速入住、機(jī)器人服務(wù)、智能客控等方面常優(yōu)于顧慮較多、強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)服務(wù)的高端酒店，而這種現(xiàn)場(chǎng)的成因，主要源于中國(guó)領(lǐng)先的數(shù)字化消費(fèi)氛圍和應(yīng)用實(shí)踐，而非技術(shù)差距。未來(lái)，這種倒掛現(xiàn)象將成為推動(dòng)行業(yè)整體數(shù)字化升級(jí)的動(dòng)力。

輝驛科技總裁單海洋強(qiáng)調(diào)，其服務(wù)能力的核心是擁有可覆蓋全國(guó)的屬地服務(wù)能力，擁有150名自有工程師加上48000名平臺(tái)工程師的全國(guó)覆蓋網(wǎng)格結(jié)構(gòu)，可以很好解決生態(tài)伙伴到店最后一公里的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、售后工作，為合作伙伴解決到店的落地問(wèn)題，讓酒店滿意、安心、放心。

云跡科技創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)、總裁支濤則表示，公司正在做的是讓機(jī)器人可以在酒店這樣的時(shí)間空間里，懂得客戶需求、拆解客戶需求、預(yù)判客戶需求，把需求密度、響應(yīng)彈性和服務(wù)檔次都拉上去，讓以前對(duì)需求的機(jī)械式響應(yīng)和被動(dòng)式服務(wù)升級(jí)成全面的、鏈條式的預(yù)判式服務(wù)。

“為實(shí)現(xiàn)機(jī)器人更多更復(fù)雜的操作，云跡科技正逐步拆解人類動(dòng)作行為，致力于建立動(dòng)作大模型。”支濤稱，未來(lái)，酒店行業(yè)的數(shù)字化需要各方力量共同構(gòu)建智能體生態(tài)，提供整體化的解決方案。

她還提出，公司研發(fā)的AI智能體能將“具身智能”與“離身智能”整合到一個(gè)具有凝聚力的生態(tài)系統(tǒng)中，并率先應(yīng)用于酒店行業(yè)，通過(guò)“AI+機(jī)器人+場(chǎng)景服務(wù)”，其AI智能體在酒店中打造了從住客需求響應(yīng)，到人機(jī)協(xié)同調(diào)度，到數(shù)字員工智能助理，到服務(wù)效率監(jiān)測(cè)和管理優(yōu)化的酒店服務(wù)與管理智能體，并賦能酒店全流程服務(wù)。

業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，暢想未來(lái)，早已超越單一技術(shù)供應(yīng)商的角色，而是需要一個(gè)由多方參與者共同構(gòu)建和維護(hù)的復(fù)雜生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。無(wú)論是從感知、認(rèn)知、決策、行動(dòng)到反饋的AI智能體本身，還是如深夜熱粥、即時(shí)洗衣等通過(guò)技術(shù)擴(kuò)大服務(wù)供給的“懂你”需求，都需要多種技術(shù)的無(wú)縫集成和信息流轉(zhuǎn)，也需要不同技術(shù)模塊和解決方案提供商之間緊密協(xié)作，形成一個(gè)內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)的AI場(chǎng)景智能體。

“真正的智能，是讓技術(shù)隱形，讓關(guān)懷顯性。”與會(huì)專家指出，當(dāng)機(jī)器能夠主動(dòng)適應(yīng)人的習(xí)慣、預(yù)判潛在需求，甚至通過(guò)細(xì)微交互傳遞尊重與善意時(shí)，我們便超越了工具理性的局限，邁向“科技賦能人文”的新高度。

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