“嶗先辦”訴求解決平臺：打通嶗山區(qū)社會治理的“任督二脈”

傍晚，在嶗山區(qū)同安路地鐵站，扶梯兩旁和入口處的宣傳屏幕上，“嶗先辦 為您排憂解難”兩行大字頻頻吸引路人的駐足觀看。

今年10月，由嶗山區(qū)區(qū)委組織部、區(qū)委政法委和區(qū)社會治理中心傾力打造的“嶗先辦”訴求解決平臺正式上線。而利用地鐵人流量大的特點在五四廣場、苗嶺路、同安路等站點設置燈箱22塊、看板13處，全天候播放“嶗先辦”宣傳海報，這成為“嶗先辦”進一步擴大宣傳力和影響力的一個側(cè)寫。

此外，通過網(wǎng)格員在社區(qū)街道和居民群宣傳、戶外大屏等宣傳模式，“嶗先辦”訴求解決平臺的名聲，已逐漸在群眾范圍內(nèi)打響。僅上線2個月，“嶗先辦”訴求解決平臺關注人數(shù)已突破14.6萬。

更重要的是，不僅是在宣傳維度上發(fā)力，“嶗先辦”更以社會治理為主旋律，與群眾一起發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題，真正實現(xiàn)了走到群眾身邊，貼近群眾生活。

一直以來，嶗山區(qū)就教育、醫(yī)療、就業(yè)、社會保障等群眾關心關注的熱點問題，每年推出一批惠民新政，用好政務熱線、“嶗先辦”等平臺，用心用情解決好群眾急難愁盼，切實提升人民幸福感、安全感、獲得感。近日，全國主流媒體采訪團走進嶗山區(qū)社會治理中心，見證了以“嶗先辦”為亮點，服務企業(yè)、護航民生的嶗山社會治理品牌形象。

構建“四位一體”治理模式，滿足群眾三大訴求

黨的二十大報告提出，完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權益保障通道，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。

顯然，新的時代戰(zhàn)略要求各城區(qū)要圍繞社會治理，在“基層”上下功夫，更需要各政府機構形成一套成熟的社會治理流程體系。基于此，“嶗先辦”的出現(xiàn)，正式面向全社會層面做治理文章，可謂是應運而生，乘勢而來。

整體來看，面對新形勢下加快推進市域社會治理現(xiàn)代化的新任務、新要求，嶗山區(qū)打響“嶗先辦”訴求解決平臺品牌，聚焦主動治理、精準治理、系統(tǒng)治理、源頭治理，探索建設數(shù)字平臺支撐、聯(lián)系群眾廣泛、民意表達暢通、辦事成效持續(xù)提升，正以民生訴求、發(fā)展訴求、執(zhí)法訴求三大訴求為切入口，健全接訴即辦機制、創(chuàng)新未訴先辦機制，為建設嶗山區(qū)“新時代社會主義現(xiàn)代化國際大都市的示范窗口區(qū)”提供現(xiàn)代社會治理體系和治理能力支撐。

從這一角度來說，“嶗先辦”的出現(xiàn)，讓民眾在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)了與社區(qū)、政府機構的“面對面”溝通，問題解決渠道也更加暢通。

需注意，民生訴求、發(fā)展訴求、執(zhí)法訴求三駕馬車并行，這不僅基本涵蓋了城區(qū)民生發(fā)展的需求范圍，更為嶗山區(qū)各個方面的城區(qū)發(fā)展帶來了基層支撐。也就是說，位于嶗山區(qū)的每個居民，都可以運用“嶗山辦”這個平臺，從群眾訴求的“小切口”入手，直截了當?shù)亟鉀Q日常生活和營商發(fā)展上亟待處理的問題。

這其中，圍繞發(fā)展訴求，對企業(yè)提出的各類政策和公共信息咨詢、生產(chǎn)經(jīng)營難題、對涉企公共管理服務和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見建議，搭建集受理、派單、辦理、反饋、回訪、辦結、滿意度測評為一體的企業(yè)訴求辦理機制，嶗山區(qū)得以構建企業(yè)發(fā)問便捷、部門辦事高效、部門間協(xié)同順暢、訴求應解盡解的工作格局。

顯然，“嶗先辦”訴求解決平臺的上線在嶗山區(qū)營商環(huán)境優(yōu)化上不僅拉近了與企業(yè)的距離，亦為嶗山區(qū)助力經(jīng)濟發(fā)展氛圍再升級帶來了強勁動能。

更重要的是，圍繞一套體系規(guī)范長效運行、一網(wǎng)統(tǒng)籌兜底基層社會治理、一支隊伍實施綜合服務管理、一個平臺辦理訴求問題的“四位一體”治理模式，我們可以清晰地發(fā)現(xiàn)，“嶗先辦”訴求解決平臺的出現(xiàn)，也是嶗山區(qū)社會治理體系高度集中化和體系成熟化的集中體現(xiàn)。

以網(wǎng)格為單元，觸及民生的“神經(jīng)末梢”

民生無小事，一訴一求總關情。

以基層網(wǎng)格為基礎單元，一張社會治理的聯(lián)通網(wǎng)正日益堅韌，更直接、迅速、敏捷地觸及到民生的“神經(jīng)末梢”。

簡要從流程上看：群眾和網(wǎng)格員通過平臺上報訴求問題，后臺相關人員將通過從社區(qū)、街道、區(qū)三個層級遞增的平臺進行篩選解決，并按照層級進行審核，再經(jīng)訴求人評價后實現(xiàn)真正結案——可以說，一條自下而上聯(lián)動的社會治理路線已在嶗山打通，在這里，民眾提出自己的訴求可以在“暢通無阻”的同時，真正抵達想去的“目的地”。

而為更好地助推“嶗先辦”相關工作與嶗山區(qū)民生發(fā)展深度融合，嶗山區(qū)基礎網(wǎng)格以城鄉(xiāng)社區(qū)300-500戶為標準，由原來的686個增加至863個，同時推行城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格與部門專業(yè)網(wǎng)格融合，目前已實現(xiàn)與公安應急綜合執(zhí)法等8個專業(yè)網(wǎng)格的融合。

如今，隨著嶗山區(qū)網(wǎng)格治理精細化水平不斷提升，網(wǎng)格劃分可以說已經(jīng)達到了全覆蓋、無盲區(qū)，而通過將專業(yè)部門人員資源責任下沉到網(wǎng)格，第一時間解決群眾急難愁盼問題，共建、共治、共享的社會治理格局的基石也隨之牢固。

“網(wǎng)格作為嶗山區(qū)社會治理最小的一個單元，這讓網(wǎng)格員的工作變得十分明確和集中化，這是嶗山區(qū)社會治理的優(yōu)勢。‘嶗先辦’平臺后，我們可以實現(xiàn)自下而上，或是自上而下地傳達社區(qū)指令，如遇見緊急性任務，網(wǎng)格員可以在網(wǎng)絡終端接收到訊息后，第一時間將指令通知到網(wǎng)格內(nèi)建立的居民群內(nèi)。” 嶗山區(qū)社會治理中心副主任辛文慶在采訪中表示。

嶗山區(qū)的網(wǎng)格員隊伍是保障“嶗先辦”訴求解決平臺平穩(wěn)運行、社會治理有序的“生力軍”。目前，嶗山全區(qū)共配備各類網(wǎng)格員近1300名，他們均為大專學歷以上，年齡40歲以下，包括專職網(wǎng)格員900余名，此外，嶗山區(qū)還配備了行業(yè)網(wǎng)格員和窗口網(wǎng)格員，均具備成熟的社區(qū)網(wǎng)格管理能力。

其中，專職網(wǎng)格員在自己的網(wǎng)格內(nèi)認真履行基礎信息采集、社情民意收集等7大職責，匯聚網(wǎng)格工作，與其他網(wǎng)格員協(xié)同合作，真正實現(xiàn)了嶗山區(qū)網(wǎng)格員隊伍體系的專業(yè)化。此外，嶗山區(qū)還以1+4+x的網(wǎng)格體系，整合各類基層力量共計10大類1000余人，真正做到全民參與社會治理。

在平臺接收到棗行社區(qū)95號樓老人因年紀大出行不便，要求上門入戶接種第二針疫苗的訴求后，“嶗先辦”訴求解決平臺將訴求直接通知給棗行社區(qū)的網(wǎng)格員，棗行社區(qū)接到訴求后第一時間安排醫(yī)務工作者和網(wǎng)格員上門入戶為行動不便的老人進行疫苗接種，后續(xù)將持續(xù)關注老年人的身體健康。

為切實保障社區(qū)困難居民生活需求，讓更多困難人群享受救助政策，涼泉社區(qū)網(wǎng)格員楊超秉承對困難居民早發(fā)現(xiàn)、早救助的原則走進居民、熟悉民情，對居民生活情況進行定期走訪。

在了解到劉大爺家庭困難，因病住院治療，醫(yī)療費用很高的難題，網(wǎng)格員楊超在第一時間看望困難家庭，并向街道申請救助幫扶，共同幫助這戶困難家庭共渡難關。劉大爺常年患病吃藥的妻子在我們臨走時，連連道謝：“感謝政府給予的幫助，感謝網(wǎng)格員為居民辦實事”。

黨建引領，數(shù)字化創(chuàng)新社會治理模式

黨建引領，可以看作是“嶗先辦”工作的一面旗幟。

具體來看，圍繞“嶗先辦”訴求解決平臺，嶗山區(qū)區(qū)委區(qū)政府主要領導擔任雙組長，統(tǒng)籌推進各項工作，全面規(guī)范“街道黨工委-社區(qū)黨委-網(wǎng)格黨支部-樓院黨小組-黨員中心戶（樓長）”的組織架構，以更科學優(yōu)化的基層組織體系和管理體制機制、更精細精準的網(wǎng)格治理服務，推動社會治理重心下移，系統(tǒng)合力確保“嶗先辦”向縱深推進。

而值得一提的是，在黨建引領下，基層治理“1620”工作體系成為支撐“嶗先辦”工作脈絡的骨骼：即制定“一個意見”、著力“六項重點”、完善二十項配套制度。

在嶗先辦著力發(fā)展的“六個重點”中，嶗山區(qū)強調(diào)，要統(tǒng)籌黨的建設、綜合治理、社區(qū)治理三個方面信息資源，實現(xiàn)全區(qū)“一張網(wǎng)”兜底基層治理。

平臺上線以來，數(shù)據(jù)是“嶗先辦”助力城區(qū)社會治理發(fā)展情況的最好證明：截至目前，“嶗先辦”民生訴求共受理接辦訴求總數(shù)11000多件，辦結率高達95%。

除了接訴即辦這一基礎機制的健全，未訴先辦機制的創(chuàng)新是“嶗先辦”訴求解決平臺不得不提的亮點。

據(jù)了解，為做好未訴先辦事項分析研判工作，結合“嶗先辦”訴求解決平臺致力于第一時間獲取群眾訊息和需求的特點，平臺匯聚了大量數(shù)據(jù)，包括基礎數(shù)據(jù)，重點關注人員數(shù)據(jù)、部門接入數(shù)據(jù)，基礎數(shù)據(jù)包括實有人口數(shù)、門牌數(shù)、法人數(shù)、樓棟數(shù)信息，重點關注人員包括殘疾人、高齡老人等19000余條。部門接入數(shù)據(jù)包括“嶗先辦”公眾號數(shù)據(jù)、12345熱線數(shù)據(jù)，數(shù)字化城管數(shù)據(jù)，下一步將逐步整合110非警情等平臺系統(tǒng)，做到各類訴求一口進出閉環(huán)管理。

而以上工作得以清晰快速運行，則離不開平臺的數(shù)字化賦能。

再以未訴先辦事項為例，對于未訴先辦事項，區(qū)社會治理中心會同職能部門通過智能感知、大數(shù)據(jù)趨勢分析、群眾企業(yè)主動上報線索、網(wǎng)格員定期巡查等形式，結合季節(jié)性周期性規(guī)律性事件、行業(yè)難題、新業(yè)態(tài)新領域等方面的問題，定期綜合研判，確立區(qū)級層面、街道部門層面、社區(qū)層面的未訴先辦事項清單，各職能部門根據(jù)清單內(nèi)容及時研究對策，超前化解問題，滿足群眾訴求。

整體來看，嶗山區(qū)結合數(shù)字化賦能，創(chuàng)新搭建群眾訴求反映信息化渠道，一網(wǎng)匯聚“嶗先辦”公眾號、相關職能部門、網(wǎng)格員現(xiàn)場采集的數(shù)據(jù)信息，打造全區(qū)統(tǒng)一的社會治理“智治大腦”分析研判系統(tǒng)，以現(xiàn)代信息技術支撐輔助決策，社會治理智慧化水平正日益提升。

下一步，嶗山區(qū)社會治理中心將繼續(xù)以“嶗先辦”訴求解決平臺為核心，推動基層社會治理體制機制建設的“四梁八柱”更加成熟定型，打造社會治理成熟的“嶗山樣板”。